Заглянуть по ту сторону прилавка маркетплейсов или монологи продавца бытовой техники.

Всем привет, работая на рынке бытовой техники уже более 10 лет, встречаешься с различными стратегиями продаж конкурентов, разрабатываешь собственные, ищешь новые пути сбыта и привлечения клиентов.

Чего только не было за эти 12 лет существования нашего магазина, сейчас очередной виток развития рынка - бум продаж на электронных площадках (маркетплейсах). Озон, WB, Яндекс маркет стали мощными агрегаторами всего и вся. Такой своеобразный рынок, на котором можно купить все: от таблеток до ядерного реактора в сборе.

Миллионы компаний радостно ломанулись размещать свой товар на площадках, особенно, в то время как был предложен минимальный процент комиссии (логичный ход для привлечения продавца). Время шло, продавцов становилось больше - комиссии росли.

Мы размещаемся на электронных площадках подобного типа уже не первый год и собрали некоторую статистику объективных проблем, с которыми сталкивается непосредственно продавец. Возможно, вам будет интересно заглянуть за ширму и увидеть действие по ту сторону прилавка.

Итак начнем: всем уже, вероятно, понятно, что товар, который продается на том же Озоне, в большинстве своем Озону не принадлежит. В каждой карточке товара есть графа "продавец", где, собственно говоря, и указано название магазина, осуществляющего продажу конечному покупателю. Маркетплейс за размещение товара не просит с продавца ни копейки, а вот с продажи берет свой законный процент. Удобно - к этой части вопросов нет. Продавцу нравится, что он не платит за бесполезную рекламу, которая зачастую не поддается анализу по количеству и качеству привлеченных клиентов.

Едем дальше. Маркетплейсы, естественно, заинтересованы, чтобы товар приобретался именно у них на площадке: чтобы заработать как можно больше комиссию с продавцов, нужно привлечь как можно больше покупателей - все логично. Для этого идет в ход агрессивная рекламная политика из всех утюгов и мониторов, рассылка писем счастья, смс уведомлений, тг боты итд. Но покупатель у нас живет в 21м веке и собаку съел на рекламе уже давно, поэтому все прекрасно понимают - не все то золото, что блестит. Что начинает делать наш доблестный потенциальный клиент? Все верно - сравнивать цены. И вот тут в борьбе продавцов побеждает тот, кто дал цену ниже (при прочих равных условиях маркетплейса: стоимость доставки, условия возврата итд.).

Мы живем в самой прекрасной капиталистической форме развития экономики. Продавец сам варьирует свою наценку и стоимость розничной продажи, учитывая все риски (повреждения, утрата итд.) и издержки (налоги, зарплаты итд.), которые могут произойти на пути от производителя до конечного покупателя. Логично предположить, что чем крупнее компания, тем лучше у нее условия на тот или иной товар и тем больше скидку она может предложить для конечного покупателя. Однако, в то же самое время, чем больше продавец, тем больше у него сопутствующих расходов и издержек, как то склады, торговые площади, сотрудники итд. Маркетплейс позволяет торговать без каких-либо вложений мамочке в декрете, сидя на кухне дома. Таким образом, происходит следующее: некое ИП приобретает товар по оптовой цене, делает минимальную наценку условно 10 рублей, так как ему не надо тратиться на склад, сотрудников итд. и продает этот товар на площадке. Казалось бы, все счастливы? Площадка получила комиссию, клиент купил нужный товар дешево, мамочка заработала на маникюр. Театр начинается с вешалки, а проблемы у клиента с момента поломки чего-либо.

Берем живой пример: покупка чайника на одном из маркетплейсов, спустя полгода чайник ломается, гарантийному ремонту не подлежит. По закону такой прибор подлежит возврату или обмену. К этому моменту условная мамочка в декрете может уже прекратить размещаться на торговой площадке, либо сменить название. Кому возвращать товар по гарантии? Торговая площадка выступала в качестве агента в данном случае и не несет гарантийных обязательств перед конечным покупателем, обращаться нужно непосредственно к продавцу, найти которого будет ой как непросто. Поэтому, ориентируясь на супер дешевую цену, подумайте, готовы ли вы будете дальнейшие проблемы решать самостоятельно и за свой счет.

Со стороны продавца также возникают некоторые вопросы по размещению, а именно, иногда маркетплейсы устраивают собственные распродажи, в которых дают скидку конечному клиенту (за свой счет или за счет продавца), тем самым опять же стараясь предложить наиболее дешевую цену и привлекая покупателя. О том, что была применена скидка, частенько продавец узнает по факту получения выплаты и, не досчитавшись денег, а при обращении в службу поддержки выясняется, что была некая рассылка с уведомлениями о проведении акции на эту товарную категорию и надо было произвести некоторые манипуляции для отказа. Либо, если площадка производит акцию за свой счет, то, спрашивается, а зачем я вообще какую-то стоимость тут указываю за свой товар, если вы там сами все за меня уже решили?

Иногда случаются эксцессы, как например проведенная ночная распродажа на озон несколько лет тому назад пошла не по плану маркетплейса, кто-то ошибся настолько, что площадке пришлось произвести отмену всех оформленных в период распродажи заказов

Особая любовь любого продавца - это возврат товара. Мы работаем с бытовой техникой, часть нашего ассортимента попадает в Перечень технически сложных товаров, возврат и обмен которых, четко регламентирован законодательством нашей страны. Но маркетплейсам закон не писан и, размещаясь на данной площадке, ты автоматически соглашаешься с ее внутренними правилами возврата. Да, безусловно, расширенный срок возврата крайне привлекателен для покупателя, но что получает продавец на выходе?

И тут мы подошли к вишенке на торте. Хочется опять же вспомнить фразу о том, что мы живем в самой прекрасной стране на свете, а все остальные страны нам завидуют. В нашей стране лучшие умы и смекалка, но, к сожалению, эта смекалка зачастую работает в области как бы получше обмануть и сделать так чтобы у меня все было, а мне за это ничего не было.

Разберем классическую ситуацию, которая происходила с нашим дружественным магазином, размещающемся на одной из подобных площадок. Человек заказывает винный шкаф, ему привозят прибор, он его принимает - все счастливы. Спустя какое-то время (предположим неделю), клиент оформляет заявление на возврат прибора. Осуществляется возврат в ПВЗ в полной комплектации с упаковкой итд. При проверке товара уже непосредственно на складе продавца, обнаруживается, что прибор неисправен, детальная экспертиза показала, что была произведена замена электронной платы управления. В новый шкаф установили старую плату от бывшего в эксплуатации прибора, а новую покупатель забрал себе, после чего оформил возврат и маркетплейс чудесным образом вернул ему все денежные средства. Идеальная схема, не правда ли?

Надо отметить, что в данном случае продавцу удалось доказать вину покупателя и была произведена полная компенсация, однако, это потребовало немалых усилий с предоставлением видеосъемки, актов сервисного центра, записей телефонных разговоров итд.

Копнув поглубже, мы выясняем, что подмена оригинального товара на фейк приобрела сумасшедшее распространение. Отсутствие необходимого контроля приемки возвратов в ПВЗ развязывает руки нечистым на руку покупателям, которые зачастую чувствуют себя настолько безнаказанно, что кладут в коробки из под дорогих планшетов кирпичи и делают возвраты, а пункты выдачи спокойно их принимают. Бытовую химию сливают и наполняют жидкостями неизвестного происхождения, в дорогой чай насыпают дешевый и возвращают в ПВЗ, что уж говорит об испорченных вещах и старой обуви в новой коробке.

Первыми очнулись WB, но вместо того чтобы решить вопрос с адекватным и грамотным возвратом товаров, они решили просто закрутить гайки и повесить все подобные возвраты на ПВЗ. Таким образом, сняв с себя негодование продавца, но получив дикий всплеск негатива сотрудников пунктов выдачи, которые зачастую не являются собственностью маркетплейса. В большинстве своем пункт выдачи - это организация или ИП, оказывающая услугу по выдаче товара за свой определенный процент.

Таким образом, продающая площадка в любом случае остается при своих: с одной стороны, получая процент с продавца, а с другой весь брак вешая на ПВЗ. Неплохая схема, неправда ли?

Нам со своей стороны крайне интересно, чем закончится возникший прецедент, а также будет ли формализована и приведена к букве закона процедура возврата товара на всех площадках маркетплейсов.